Les avis clients sont devenus un élément essentiel du e-commerce. Ils permettent aux consommateurs de se faire une idée de la qualité des produits et services proposés par les vendeurs en ligne, et d’influencer leur décision d’achat. Ils sont également un moyen pour les e-commerçants de fidéliser leur clientèle, d’améliorer leur réputation et d’optimiser leur offre.
Mais comment collecter et utiliser les avis clients de manière efficace ? Quel est l’impact des avis positifs et négatifs sur le comportement des consommateurs ? Opale Net répond à toutes ces questions dans ce texte.
Comment collecter les avis clients ?
Pour collecter des avis clients, il faut d’abord inciter les consommateurs à laisser leur feedback après avoir effectué un achat. Pour cela, il existe plusieurs techniques, telles que :- envoyer un e-mail de relance quelques jours après la livraison, en proposant un lien vers un formulaire d’évaluation simple et rapide ;
- offrir une récompense, comme un bon de réduction, un cadeau, ou un tirage au sort, en échange d’un avis ;
- afficher une pop-up sur le site web, qui invite le client à donner son opinion en quelques clics ;
- intégrer un widget sur la page de confirmation de commande, qui permet au client de noter sa satisfaction et de laisser un commentaire.
Comment utiliser les avis clients ?
Une fois les avis collectés, il faut les utiliser pour améliorer son e-commerce. Pour cela, il faut :
- Afficher les avis sur le site web, sur les fiches produits, ou sur une page dédiée, pour rassurer les potentiels acheteurs et augmenter le taux de conversion.
- Analyser les avis, en identifiant les points forts et les points faibles de son offre, et en prenant en compte les suggestions et les demandes des clients.
- Répondre aux avis, en remerciant les clients satisfaits, en s’excusant et en proposant une solution aux clients mécontents, et en montrant son professionnalisme et son écoute
- Diffuser les avis, en les partageant sur les réseaux sociaux, les comparateurs de prix, ou les plateformes spécialisées, pour accroître sa visibilité et sa notoriété.
Études de cas sur l’impact des avis positifs et négatifs
Les avis clients ont un impact significatif sur le comportement des consommateurs. De nombreuses études le prouvent.
Les avis positifs augmentent la confiance et la crédibilité des e-commerçants, et incitent les consommateurs à acheter plus et à dépenser plus. Selon une étude de BrightLocal, 91% des consommateurs font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations personnelles, et 68% sont plus susceptibles d’acheter chez un e-commerçant qui a des avis positifs.
Les avis négatifs ne sont pas forcément néfastes, s’ils sont minoritaires et bien gérés. Ils peuvent même renforcer la confiance des consommateurs, en montrant que les avis sont authentiques et que le e-commerçant est transparent. Selon une étude de Reevoo, 95% des consommateurs se méfient des e-commerçants qui n’ont que des avis positifs, et 68% font plus confiance à un e-commerçant qui a des avis négatifs.
Les témoignages sont plus efficaces que les notes pour influencer les consommateurs. Selon une étude de Spiegel Research Center, les produits qui ont des témoignages ont un taux de conversion 190% plus élevé que ceux qui n’en ont pas, et les produits qui ont plus de cinq témoignages ont un taux de conversion 270% plus élevé que ceux qui n’en ont pas.
Les avis clients sont un atout majeur pour le e-commerce
Ils vous permettent de renforcer la confiance et la fidélité de vos clients, d’améliorer votre offre et votre réputation, et d’augmenter vos ventes et vos profits. Pour profiter de ces avantages, il faut savoir comment collecter et utiliser les avis clients de manière stratégique.
Il faut également être attentif à l’impact des avis positifs et négatifs sur le comportement des consommateurs, et savoir comment les gérer efficacement. En suivant les conseils d’Opale Net, vous pourrez optimiser votre e-commerce grâce aux avis clients, et vous démarquer de la concurrence.